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und dein Geschäftsmodell zu verstetigen

Value-in-Use als Perspektive um neue oder verbesserte Leistungen anzubieten

In Ihrem Unternehmen verbessern Sie stetig die Features Ihrer Produkte und Leistungen, suchen aber nach Inspiration Ihre Fähigkeiten für Nutzende auch anderweitig zu nutzen oder den wahrgenommenen Wert für Nutzende zu maximieren? Dann sind Sie hier genau richtig! Der Value in Use ergibt sich immer einzelfallabhängig, basierend auf Erfahrungen sowie dem Nutzungskontext und wird durch den Kunden wahrgenommen und bewertet. Dieser Wert wird von Ihnen und dem Kunden gemeinsam geschaffen, wenn der Kunde Ihr Angebot wahrnimmt und Ihre Leistungen nutzt. Diese Wertrealisierung können Sie aber direkt und aktiv beeinflussen um so den realisierten Wert für den Kunden zu steigern.

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Wer ist mein Kunde (in diesem Fall)?
Da der Wert immer Einzelfallabhängig vom Kunden realisiert wird, sollten Sie sich am Anfang auf einen Kundentypus verständigen. Zwar lassen sich die Erkenntnisse nicht auf jeden einzelnen Kunden übertragen, aber ein Value in Use sollte nicht zu stark generalisiert, sondern in einem bestimmten Kontext optimiert werden.

Um sich einen fiktiven Nutzertyp auszudenken sowie sich in einen solchen Nutzer hineinversetzen zu können, schlagen wir die folgenden drei Methoden vor:

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Was ist der Wert meiner Leistung für …?
Sie haben nun einen fiktiven, aber realistischen Kunden geschaffen bzw. einen Kontext beschrieben, in dem Ihr Kunde Ihre Leistungen nutzt. Doch welchen Wert haben Ihre Leistungen genau für Ihren Kunden? Ein Stuhl kann zum Erholen, zum Offenhalten einer Tür, als Tritt oder als Ablage genutzt werden. Welche Nutzenpotetiale haben Ihre Leistungen insbesondere für den beschriebenen Kunden?

Versuchen Sie einmal von etablierten Betrachtungsweisen und Wissen abzusehen, um frische Ansatzpunkte für die Verbesserung und Innovation zu generieren. Dafür schlagen wir diese drei Methoden vor:

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Wie wird der Wert realisiert und welche Erfahrung macht der Kunde?
Sie kennen nun den Kunden und den Wert, der realisiert werden möchte. Doch wie kommt es genau dazu? Frei nach dem Sprichwort „Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, kommt der Berg zum Propheten.“ kann nicht immer davon ausgegangen werden, dass Kunden einem einfach direkt kontaktieren oder die richtige Leistung kaufen. Wie läuft der Prozess genau ab? Wann trifft der/die Kund*in bestimmte Entscheidungen, hat gute oder schlechte Erlebnisse im Prozess? Welche Aufgaben müssen selbst durch Kunden übernommen werden?

Analysieren Sie den gesamten Prozess, der/die Kund*in durchläuft. Schlechte und gute Erlebnisse bilden eine hervorragende Grundlage für die Verbesserung und Gestaltung neuer Services! Für diesen Schritt können Sie die folgenden drei Methoden verwenden:

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Service Design für den Value in Use
Nachdem Sie den Prozess analysiert haben und wissen, wie Sie Ihre Dienstleistung verbessern oder gestalten können, ist der letzte Schritt, die neu gefundenen Erkenntnisse zu implementieren. Nutzen Sie dafür die Lösungen, die Sie in den Methoden herausgearbeitet haben. Das Ziel ist dabei, den Value-in-Use des Kunden zu erfüllen. Dies erfolgt an jedem Interaktions-Touchpoint der Dienstleistung. Denn eine Dienstleistung/ein Produkt ist erst dann gut, wenn es einen Mehrwert für den Kunden vom Pre-Service-Design bis zur After-Service Phase des Kunden schafft.

Für diesen Schritt können Sie die folgenden drei Methoden verwenden: