Die Empathy Map veranschaulicht das Wissen über die Nutzer, um ein gemeinsames Verständnis der Bedürfnisse und des Value in Use der verschiedenen Nutzer zu schaffen und um bei der Gestaltung personennaher Dienstleistungen zu helfen.
Empathie-Maps bilden einen Gesamteindruck des Nutzers und müssen nicht chronologisch oder sequenziell bearbeitet werden. Die Kundenperspektive wird in den folgenden Aspekten erfasst: Sagen, Denken, Fühlen, Handeln. In der visuellen Darstellung des Templates sind Empathie-Maps daher in 4 Quadrate unterteilt, wobei der Kunde und dessen Value-in-Use im Zentrum stehen.
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