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Susns Service Stories (Teil 5)- Value in Interaction

Ein Value in Interaction entsteht aus gelungenen Interaktionen.

Na? Schon alle Geschenke beisammen? Ich gebe es zu, ich verschenke an Weihnachten gerne etwas. Und die neue „wir-schenken-uns-ja-eigentlich-nichts“-Anforderung macht die Suche nicht einfacher. Ebenso wenig wie die Tatsache, dass wir schon ziemlich viele Dinge besitzen und ja eher nach Problemlösungen streben.

Überhaupt ist die Vorweihnachtszeit sicher die Zeit mit den schwierigsten Suchaufgaben. Denn es ist ja weniger mein Value in Use zu berücksichtigen, sondern der von lauter unterschiedlichen Verwandten und Freunden. In dieser Gemengelage rückt ein anderer Wert ins Zentrum des Interesses: der so genannte Value in Interaction.

Was das ist? Haben Sie schon einmal versucht, für die 99-jährige Oma einen Funkwecker zu besorgen? Sie sieht fast nichts aber möchte trotzdem von Zeit zu Zeit einen kleinen Wecker – denn schwach ist sie leider auch – ca. 5 cm vor ihre Nase halten um die Uhrzeit wenigstens ungefähr zu erahnen. Funkwecker: mehr als 2000 Ergebnisse. Funkwecker – weiß – analog: immerhin noch 230 Ergebnisse. Es gibt leider keine Möglichkeit, die möglichst unauffällige Farbe des Sekundenzeigers als Suchkriterium zu formulieren – denn ist er auffällig, dann verwirrt er bei der Zeiterkennung. Zudem ist es ziemlich aufwändig, die Größen der Wecker – vor allem die Relation von Außenmaßen und Zifferblatt – vergleichbar zu machen. Hm. Zu viel Information und dann eigentlich doch zu wenig. Das so genannte Matching von gewünschtem Value in Use und den angebotenen Produkten überfordert mich komplett. Schon bei einem Funkwecker. Ich verspüre leider keinen Value in Interaction.

Ein Value in Interaction entsteht aus gelungenen Interaktionen. Aus der Inspiration, die ich erfahre, wenn ich an einem Fairkaufhaus-Schaufenster (Second Hand) vorbeilaufe und wunderbar altes Besteck für kleines Geld (und für meinen Sohn) entdecke oder wenn mir der Nivea-Newsletter den nun neu auf den Markt gekommenen neuen Raumduft (auch für Oma) empfiehlt. Er entsteht aus dem typischen Matching, wenn ich es schaffe, in Diskussion mit dem freundlichen Mitarbeiter der Druckerei selbst gestaltete Rezeptkarten so schön wie möglich zu produzieren – vor allem wenn das mit dem Online-Konfigurator wieder nicht geklappt hat. Und einen Value in Interaction hätte ich auch, wenn ich wüsste wie ich es schaffe, eine Weinprobe mit wenigen Freunden an einem ausgefallenen Ort, nicht zu weit weg aber trotzdem für italienische Weine, zu organisieren. Hm. Da habe ich auch noch keinen Dienstleister gefunden, der eine solche Vermittlung übernimmt. Es kann aber auch sein, dass ich denen, die es (vermeintlich) anbieten einfach nicht ausreichend vertraue.

Und schon wissen wir, warum es wichtig ist, als Anbieter an den Value in Interaction zu denken: der Value in Interaction wirkt sich direkt auf den Value in Use aus. Falsches Produkt, geringer Value in Use. Zusätzlich aber kann sich durch gelungene Interaktionen auch die Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister verbessern. Natürlich vertraue ich dem Händler stärker, der mich erkennt und fragt, wie es meinem Mann geht und damit genau den Mann meint, dem ich ein Geschenk kaufen will.

Es empfiehlt sich damit für jeden Dienstleister, auch an Kompetenzen zu arbeiten, die für eine gute Beratung, viel Inspiration und gelungenes Problemlösen für den Kunden nötig sind. Leider reicht es nicht mehr, tolle Produkte zu produzieren oder tolle Dienstleistungen zu leisten. Denn schneller, als man denkt, schiebt sich – in unserem Fall – ein spezialisierter Geschenkefinder zwischen den eigentlichen Anbieter und den Kunden. Und der baut dann die allgemein anerkannt wichtige gute Beziehung zu ihm auf. Das passiert natürlich besonders schnell in digitalen Interaktionsräumen. Und damit ist es insbesondere auch im digitalen Geschäft wichtig, Wege zu finden, wie man Interaktionsräume mit Kunden eröffnet (z. B. über eine lebenslange App zum Christmas-Shopping, zum gemeinsamen Leben in einer Hausgemeinschaft oder zur Betreuung von Kindern), sie möglichst nicht mehr schließt oder immer wieder eröffnen kann, und diese mit guten (digitalen) Interaktionen füllt.

Und, ganz in diesem Sinne wünscht sich BeDien, dass unsere Service Storys Forschern und Interessierten in der Dienstleistung helfen und wir so mithilfe von wertvollen (digitalen) Interaktionen in Kontakt bleiben und immer ein wenig näher zusammenrücken. Und Ihnen wünschen wir schöne Weihnachten.

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