Das war ein schöner Sommer – mit ein wenig Zeit zum Nachdenken, auch über guten und schlechten Service … Für diesen Monat möchte ich daher meine Service Story bei ein paar Beispielen belassen, die allein mir in den letzten Wochen passiert und definitiv kein Service sind. Ich freue mich auf weitere Beispiele – denn, so ärgerlich sie auch sind: sie geben Anstoß für ein besseres Angebot von Services bei uns.
Wahl einer Versicherung : der Klassiker im schlechten Matching. Ich war nur am Rand beteiligt und habe meine Krankenversicherung gebeten, mich in der Suche nach einer Versicherung für meinen Sohn zu unterstützen. Ergebnis: drei Alternativen mit einer jeweils 30-seitigen Erklärung der Versicherungsbedingungen – per Post. Danke. Mein Sohn muss jetzt alleine suchen. Ich glaube, er hat einen Vergleich machen lassen – ich trage das hier nach, wenn‘s gut war.
3 Stunden Verspätung mit der Bahn : wunderbar unpersönliches Abhaken von drei Basiskriterien. Ich nehme das Ergebnis vor: 16 Euro. Für drei Stunden mit ausgefallenem Bordcomputer im Tunnel, ein sofort leergetrunkenes Bordrestaurant und eine verpasste Abendveranstaltung in Weimar, bei der ich einen Vortrag hätte halten sollen. Nachdem ich mit drei Stunden Verspätung aus Nürnberg kommend gegen 21 Uhr in Erfurt war, nahm ich ein Taxi. Denn das ist, laut Bahn, ok, bis zu 80 Euro. Missachtet hatte ich aber zwei weitere Randbedingungen. Es muss nach 24 Uhr sein und/oder der letzte Zug nach Weimar muss bereits gefahren sein (oder so ähnlich, ich ärgere mich gerade, dass ich den Bescheid direkt zerrissen habe). Es fuhr noch ein Zug von Erfurt nach Weimar mit nur 45 Minuten Wartezeit. Warum es mir eilig war – eben der Vortrag zu dem ich geladen war, hatte ich (mit Einladung) meinem abgestempelten Beschwerdeformular (!!!) beigelegt. Danke für ein perfektes Beschwerdemanagement.
Ein Doppel-Fail: Security-Check am Flughafen (Nürnberg) kombiniert mit Priority Lane Ryanair. Auf Website und in der Presse zu lesen: der Albrecht-Dürer-Flughafen hat eine neue Sicherheitszone, damit alle Passagiere wunderbar entspannt zu ihrem Flieger gelangen. Meine Studierenden lernen im Service Design so etwas wie Service Walk-Through. Das erscheint mir immer sehr lächerlich, dass ich den Studierenden erkläre, dass man als Anbieter einfach einmal den Service bzw. die Serviceinteraktionen aus Kundensicht durchspielt. Aber: das kann in Nürnberg nicht stattgefunden haben. In einer geschlängelten Drei-Kurvenreihe auf engstem Raum, mindestens eine Stunde – ständig muss sich jemand vordrängeln, weil sein Flug doch schon dringend ist. Nun ja, nicht jeder geht davon aus, dass eine Security-Schlange länger dauert als eine Stunde – vor allem wenn er/sie davor schon mindestens eine halbe Stunde versucht hat, sein Gepäck abzugeben… . Auch unser Flieger hat eine viertel Stunde auf 16 Passagiere gewartet, die in eine „unvermutete“ Schlange bei der Security geraten waren. Unvermutet. Paperlapapp. Ich musste dieses Jahr dreimal von Nürnberg starten – immer exakt dasselbe. Und daher hatte ich auch, für 5 Euro glaube ich, Priority Lane bei Ryanair gebucht. Meine Freundin auch. Sie hat gleich mal bei der Gepäckabgabe gefragt – dafür war Priority nicht gedacht. Lustigerweise war Priority auch nicht für die Security-Schlange gedacht. Sondern, vielleicht, für das Boarding. Weiß ich aber nicht. Denn kurz davor, bei der Ausweis-/Boardkartenkontrolle war Priority die lange Schlange. Und als ich Boarden wollte, war ja fast noch keiner da – die hingen ja noch in der Security. Da hab ich dann nimmer gefragt. Danke für gelungenes Service Design und raffiniertes Pricing.
Abschließend möchte ich mich noch bei verschiedenen Programmen bedanken, die mir die Eingabe von Texten ermöglichen und dabei so wunderbar korrigieren, dass ich schon manchmal Dinge geschrieben habe, von denen ich selber nichts wusste. Beliebt auch, wenn die Autokorrektur unbedingt Recht behalten möchte – manchmal weiß ich selber nimmer, wie ich mit vertretbarem Aufwand ein Wort so bekomme, wie ich es eigentlich wollte. Und besonders hilfreich ist, dass nach einem Zeilenumbruch anscheinend groß geschrieben wird. Oder so ähnlich. Jedenfalls schaffe ich es neuerdings nimmer, eine Mail mit „Lieber Thomas,“ zu beginnen und dann in der übernächsten Zeile den begonnenen Satz klein weiter zu führen. Ich fühle mich zur Zeit, und weil es nicht richtig klappt, überbetreut – und auch das Support-Niveau sollte zu mir passen. Vielleicht stelle ich mich aber auch nur zu dumm an. Auf der anderen Seite – auch bei der Textverarbeitung bin ich Kunde.
Tatsächlich habe ich mir auch überlegt, ob ich mich für Service Storys bedanken würde, die länger als drei Seiten sind. Und ich glaube, das war auch kein guter Service. Daher von nun an kürzer. Und Punkt.