Thesen
In a nutshell:
Was macht eine moderne und wertvolle
(digitale) Dienstleistung aus?

Sein ist besser als haben.
Kunden suchen Werte, nicht Produkte.

Erich Fromm kommt in seiner Analyse „Haben oder Sein“ zum Schluss, dass das Streben nach zuviel Besitz der Gesellschaft nicht gut tut.

Wie sieht das in der personennahe Dienstleistung aus?

Egal, ob man Kühlschränke oder Tomaten verkauft, egal ob man Friseur:in ist oder Händler:in. Es geht Kund:innen nicht darum, ein Gerät, ein Lebensmittel oder etwas Shampoo zu erhalten. Es geht ihnen nicht einmal darum, das Haar geschnitten zu bekommen. Etwas zu „haben“ ist zwar gut. Aber eigentlich nutzt jede(r) das Produkt oder das Ergebnis einer Dienstleistung allein, um damit in irgendeiner Weise eine persönliche Verbesserung des eigenen Lebens zu erreichen – sei es mit einem gemeinsamen Essen mit Freund:innen oder um bei einer Bewerbung einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wir wollen von Anbieter:innen so gut wie möglich in unserem Leben, unserem Sein, unterstützt werden. Und daher lohnt es sich bei jeglicher Geschäftstätigkeit danach zu fragen, wie der Kunde oder die Kundin mit dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung für sich einen Wert (Value in Use) schaffen kann. Was haben sie damit vor? Welches Problem lösen sie damit?
Die Antworten hierauf, die am Besten direkt mit den potenziellen Kund:innen entstehen, schaffen unter Umständen ganz neue Ideen – man muss Produkte beispielsweise „nicht nutzlos besitzen“ sondern kann sie „besitzlos nutzen“. Oder es zeigt sich, dass die Dienstleistung des Handels für die Kund:innen viel wertvoller ist, wenn dabei im Laden nicht lange etwas gesucht werden muss. In jedem Fall entsteht der Wert bei den Kund:innen und eben nicht dadurch, dass ein Unternehmen etwas produziert, was dann für den Austausch einen Wert in Geldeinheiten zugewiesen bekommt.

Das sagt die Forschung

  • „Der Wert wird immer einzigartig und phänomenologisch durch den Begünstigten bestimmt”(Vargo und Lusch 2008, S. 9).

Für die Praxis

Lebensmittel beispielsweise stehen in ganz verschiedenen Kombinationen zur Verfügung. Auf dem Markt oder in Geschäften erhalten wir die Grundprodukte und können uns beraten lassen, im Restaurant wird alles zubereitet und in einer passenden Atmosphäre zu sich genommen, der Lieferdienst bringt uns Essen bequem und spontan nach hause und eine Kochbox mit Rezepten erlaubt uns selbst neue Rezepte ohne viel Aufwand auszuprobieren.

Worte zählen genauso viel wie Taten.
Interaktionen sind wertvoll.

Das Sprichwort, das Dir vielleicht geläufig ist, sagt: Taten zählen mehr als Worte.

Aber wie sieht das in der personennahen Dienstleistung aus?

Manchmal ist handeln besser als nur über etwas zu reden. Trotzdem darf kein Unternehmen übersehen, dass kein Produkt, keine Dienstleistung ohne irgendeine Interaktion zu den Kund:innen gelangt. Und in diesen Interaktionen zwischen Anbietenden und Nachfragenden liegen viele Chancen – aber auch Gelegenheiten, das eigentlich gute Geschäft in negativer Erinnerung zu behalten. Ein Kundendienst, der keine Lösungen parat hält, sondern Beschwerden nur irgendwohin weitergibt, ein eigentlich gutes Angebot, das man zum richtigen Zeitpunkt nicht findet oder eine Beratung, die unpersönlich bleibt und die wichtigen, manchmal emotionalen Kriterien des Kunden und der Kundin nicht bedient. Gelingt es dagegen potenzielle Kund:innen genau in dem Moment zu erwischen, in dem sie das vage Gefühl haben, etwas zur Verbesserung der Lebenssituation zu benötigen, gelingt es, sie zu inspirieren und eine perfekte Dienstleistung anzubieten und schafft man es dann noch, das Gefühl zu vermitteln, dass einem die Beziehung zu ihnen wichtig ist – dann steigen die Chancen auf Erfolg. Leider ist es so, dass die gute Interaktion an sich heute nur selten bezahlt wird – egal ob es sich um eine Vermittlung von Leistungen handelt oder um aufopferungsvolle Gespräche in der Pflege. Trotzdem zahlt sie sich aus. Kurzfristig, aber auch langfristig. Denn Kund:innen erhalten einen ganz besonderen Wert aus der Interaktion (Value in Interaction): zum einen Lösungen, die besser zum eigenen Value in Use beitragen und zum anderen steigt ihre Verbundenheit mit dem Anbietenden. Und im besten Fall bleibt dann, z. B. mit einer App, der Kanal (der Interaktionsraum) zwischen Anbietenden und Nachfragenden für die nächste Gelegenheit einer Interaktion direkt offen.

Das sagt die Forschung

  • “Interaktionen sind der Klebstoff, der die Akteure miteinander verbindet.” (Fyrberg & Jüriado, 2009)
  • “Das [aktive] managen einer Interaktion ist der Kern eines jeden Beziehungsmarketings.” (Grönroos, 2004)
  • “Jegliche Interaktionen [spielen] eine wesentliche Rolle und sollten […] aktiv gestaltet werden.”(Geiger et al., 2021)

Für die Praxis

Die Forschung hat gezeigt, dass eine aktive Gestaltung der Interaktionen auf den drei Ebenen des Value in Interaction Modells die wahrgenommene Beziehungsqualität positiv beeinflusst. Eine als negativ wahrgenommene Interaktion wirkt sich aber auch überproportional negativ auf die Beziehungsqualität aus. Eine adäquat an die Bedürfnisse angepasste Interaktion ist somit nicht nur im Sinne der Service-Qualität und einer hohen Beziehungsqualität relevant, sondern auch wichtig, um die durch vorangegangene Interaktionen bereits aufgebaute Basis nicht wieder zu zerstören. Zudem zeigen die hier bisherigen Ergebnisse, dass dem Matching eine besondere Rolle innerhalb des Value-in-Interaction-Modells zukommt. Da diese Ebene schlussendlich für die konkrete Ausgestaltung der Interaktion auf der Beziehungs- und Dienstleistungsebene verantwortlich ist, muss hier ein besonderer Fokus gelegt werden.

Viele Köche gestalten den Brei.
Suchen Sie Mitstreiter – nicht nur Kunden.

Sicher kennst Du das Sprichwort: Viele Köche verderben den Brei.

Aber wie sieht das in der personennahen Dienstleistung aus?

Anbieter:innen bedienen Kund:innen. Was soll man daran rütteln? Eine ganze Menge. Aus Kundensicht beispielsweise sind heute Problemlösungen gefragt, die Produkte, Dienstleistungen und digitale Dienste umfassen. Das schafft keine Anbieterin und kein Anbieter alleine. Aber auch aus der Sicht einer Organisation verlangen heutige innovative Geschäftsmodelle, wie beispielsweise digitale Plattformen, die Orchestrierung verschiedener Partner, die gemeinsam die notwendige Reichweite, das Angebot, die Vermittlung, die Nachfrage und auch die fortlaufende Innovation stemmen. Denke deshalb nicht innerhalb Deiner Unternehmensgrenzen, denke potentielle Partnerschaften mit. Denn langfristig wird ein Netzwerk aus vielen Akteuren (ein Service-Ökosystem) nur dann Bestand haben, wenn alle etwas in das Netzwerk hineingeben, aber auch etwas herausbekommen und diese Gegenleistung als fair empfinden. Interessant ist hier, dass das Internet andere Währungen kennt, als allein Geld. Manchem Partner genügt es Daten über die Kund:innen zu erhalten, die entweder weitergegeben oder selber genutzt werden können um immer bessere Angebote zu schaffen. Andere Partner bringen ihre Reichweite oder Reputation in das Netzwerk ein, wie beispielsweise Influencer:innen oder Unternehmen mit einem großen Kundenstamm.

Das sagt die Forschung

  • Ein Service-Ökosystem ist „ein relativ eigenständiges, sich selbst anpassendes System von Akteuren, die Wert auf die Integration von Ressourcen legen, und die durch gemeinsame institutionelle Vereinbarungen und gegenseitige Wertschöpfung durch den Austausch von Dienstleistungen verbunden sind“. (Vargo und Lusch 2016, S. 16).

Für die Praxis

Ein gutes Service-Ökosystem lebt von dem gemeinsamen partnerschaftlichen Austausch und vor allem dem Nutzen für alle Akteure. Hier können z.B. Nachbarschaftsplattformen genannt werden, auf denen Dienstleistungen entsprechend der jeweiligen Zeit und Kompetenz der Nutzenden angeboten werden. So kann jeder beitragen und profitieren.

nebenan.de ist mit zwei Millionen Nutzenden eine der größten Plattformen in diesem Bereich und in mehreren Ländern aktiv. Die Nutzung ist für Privatpersonen kostenlos. Einnahmen für die Plattform werden durch unterschiedliche Partner in dem Service-Ökosystem erzielt, welche bereit sind für die gebotenen Werte zu bezahlen. U.a. lokale Anbieter nutzen die Reichweite von nebenan.de um regional und zielgruppenorientiert werben zu können.

Nehmen Sie es persönlich.
Nur das passende Angebot wird ein Service.

Nehmen Sie es nicht persönlich, aber …
– eine Redewendung, die manchmal ratlos zurücklässt.

Aber in der Dienstleistung ist das sowieso anders.

Jede Dienstleistung ist individuell und, noch schlimmer, situationsabhängig. Das begründet die traditionelle Dienstleistungstheorie damit, dass immer ein externer Faktor, wie die Kund:innen oder etwas aus deren Besitz mit individuellen Merkmalen in die Wertschöpfung eingebunden werden muss. Bei uns ist das anders, denn wir sehen die Kund:innen als diejenigen, die ihren eigenen Wert schaffen und eben nicht einen vom Unternehmen geschaffenen Wert konsumieren. Es verbleibt jedoch, dass auch dieser Value in Use immer sehr individuell ist und sich je nach Kontext unterschiedlich entfaltet. Um hierfür gewappnet zu sein, muss der oder die Dienstleister:in sehr nah an die Kund:innen heran kommen, um sie kennen zu lernen, und diese muss dies auch zulassen. Denn Kund:innen werden, als aktive Partner, immer denjenigen Akteur zu ihrer Wertschöpfung einladen, dessen Kompetenzen am besten zu ihnen passen. Ansonsten verbleibt das Angebot des Dienstleisters eben nur eine so genannte Value Proposition und wird nicht zur Dienstleistung.

Interaktionen, die ebenfalls ganz individuell möglichst die gesamte Customer Journey von der ersten Inspiration bis zur Unterstützung der Kund:innen in deren Wertschaffung begleiten, können nicht nur herausfinden, wie Kund:innen am passendsten geholfen werden kann, sie tragen auch zu einem gegenseitigen Vertrauen bei, was wiederum zu der erforderlichen Nähe zwischen den Akteuren führt. Und letztendlich führen gelungene Interaktionen auch dazu, dass anbietende Akteure zu Wissen darüber gelangen, wie sie ihre eigenen Kompetenzen im gesamten Service-Ökosystem fortlaufend immer besser an die Wünsche ihrer potenziellen Kund:innen anpassen können.

Das sagt die Forschung

  • “Dienstleistungsangebote können heutzutage kaum noch standardisiert und für alle Kunden einheitlich erbracht werden”.(Becker und Klingner 2017)

Für die Praxis

Als Unternehmer:in stehst du vor der Herausforderung, einer Generation gefallen zu wollen, die längst individualisierte Angebote erwartet und bedient: Sie konfiguriert ihre Einrichtung so lange online, bis sie passend für den verfügbaren Raum ist, anstatt mit verfügbaren Artikeln des nächstgelegenen Möbelhauses Kompromisse einzugehen. Sie erstellt eigene Playlists und gibt sich nicht mit vorgegebenen Titeln in vorgegebener Reihenfolge von Platten und CDs zufrieden. Sie streamt Filme und Serien nach eigenen Vorlieben, anstatt aus dem starren Fernseh- oder Kinoprogramm zu wählen. Sie passt sämtliche online-Profile an, um sich von der Masse abzuheben – egal ob bei WhatsApp, Facebook oder LinkedIn. Wo immer sie Empfehlungen und Vorschläge erhält, die ihren Geschmack trifft, fühlt sie sich verstanden.

Technologiegestützte Personalisierung und Customization tragen Hand in Hand zu einer Kundenzufriedenheit bei, die weder traditionelle Marketingformen noch der aufmerksamste Verkäufer je erreichen können. Zeit, dich für die Adaption zu adaptieren.

Der Kunde ist Könner.
Wer geben will, muss auch nehmen

Um das Phänomen der Co-Creation mit dem Kunden bildlicher darzustellen, haben wir im obigen Sprichwort zwei bekannte Sprichwörter vermischt: “Der Kunde ist König”, und “ Geben ist seliger als nehmen”.

Warum dreht die These zur Dienstleistung diese Sprichwörter komplett um?

Es ist gut, den Kunden als König zu sehen, der ganz persönlich und individuell bedient wird. Aber das wird der heutigen Rolle des Kunden nicht gerecht. Heutzutage ist auch der private Endkunde ein aktiver Partner. Er allein ist derjenige, der entscheiden kann und möchte, wer bei seiner Wertschaffung mitwirkt, zum Beispiel ganz einfach per Klick auf dem Smartphone. Und er entscheidet auch, welche Kompetenzen und Ressourcen er von jemand anderem nutzen bzw. erhalten möchte. Manchmal, und das immer häufiger, schafft der Kunde größere Teile seines Value in Use selber, wenn er beispielsweise sein Gemüse aus den Setzlingen des Anbieters selber anbaut. Und hat er dann Kompetenzen, beispielsweise im eigenen Kochen, ausgebaut, dann bietet er sie als Maker anderen Akteuren an.

Tatsächlich kann jeder Akteur gleichzeitig Kunde und Anbieter sein (Beispiel Uber). Damit wird das gleichzeitige Geben und Nehmen zur Co-Creation: jeweils integriert die Rolle des Kunden Kompetenzen des Anbieters und kreiert mit ihm zusammen einen eigenen Wert. Für jeden Akteur lohnt es sich daher immer genau darüber nachzudenken, welche Kompetenzen und Ressourcen ein anderer wirklich von ihm möchte und ob dieser andere nicht etwas zu bieten hat, was man ideal in die gemeinsame Wertschaffung integrieren könnte. Zum Beispiel das Wissen über Kundenpräferenzen.

Das sagt die Forschung

  • “…Die Integration der Kunden steht im Mittelpunkt einer Dienstleistung. Genauer gesagt, die Einbeziehung des Kunden in die gemeinsame Wertschöpfung ist keine Option mehr, sondern die einzige Möglichkeit, heutzutage Werte zu schaffen.…” (Vargo & Lusch, 2016)

Für die Praxis

Airbnb ist es gelungen, ohne eigene Wohnungen, Hotels oder Gebäude die größte Plattform für Wohnungsvermittlungen zu werden. AirBnB schafft es Werte sowohl für Anbietende (die aus einer ungenutzten Immobilie einen Wert schaffen) als auch für Gäste (die ein individuelles, erschwingliches und authentisches Erlebnis erhalten) zu generieren. Zusätzlich werden Bezahlsysteme angeboten und Versicherungsleistungen integriert. Ein wunderbares Beispiel für Integration und Co-Creation.

Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser.
Gute Zusammenarbeit lohnt sich.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. So muss das doch heißen, oder?

 

Ein Geheimnis guter Dienstleistungen liegt darin, das Sprichwort gezielt umzudrehen.

Es gibt mindestens drei Gründe dafür, vertrauensvolle Umgebungen zu schaffen oder vertrauensvoll zu agieren. Zum einen macht die Beziehungsqualität, die sich durch die Zufriedenheit aber auch das Vertrauen und die Bindung der Kund:innen auszeichnet, den Unterschied zwischen Anbietenden, die auf denselben Value in Use eines Kunden oder einer Kundin zielen. Zu dem Dienstleister, der mein Vertrauen erwirbt und nicht enttäuscht, kehre ich zurück – gerade wenn es um personennahe Dienstleistungen geht, wie beispielsweise in der Kinderbetreuung aber auch bei der Vermittlung von Urlaubsquartieren oder beim Restaurantbesuch. Vertrauen der Kund:innen bewirkt aber auch, dass diese ihren eigenen Raum, ihr selbst für mich derart öffnen, dass Anbieter:innen sie kennen lernen und ihnen perfekt individualisierte Dienstleistungen anbieten können. Schließlich ist Vertrauen eine Grundlage der Kollaboration, in der man häufig freiwillig und mit gemeinsamen Zielen zusammenwirkt. 

Eine gute Dienstleistungsbeziehung zwischen Akteuren in den Kunden- und Anbieterrollen ist eine kollaborative Beziehung, in denen diese sich gegenseitig in der Schaffung ihres Value in Use unterstützen und jeweils auch das Wohlergehen des anderen im Blick haben. Die Dienstleistungsforschung sieht daher die Kollaborationskompetenz als eine der wichtigsten Kompetenzen für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit. Denn neben der Beziehungsqualität zielt sie auch auf eine zweite Komponente der Service-Qualität: den möglichst hohen Value in Use der jeweiligen Kund:innen. Um diesen zu sichern ist es eben nötig, auch sich wandelnde individuelle Präferenzen jederzeit wahrnehmen (Absorption) und dann die eigene Geschäftstätigkeit agil daran anpassen zu können. Eine Grundlage betrieblicher Agilität ist wiederum die Kollaboration im Unternehmen.

Das sagt die Forschung

“… es gibt eine Kompetenz, die […] als entscheidend für jedes Unternehmen angesehen wird, das einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil haben will – die kollaborative Kompetenz …„ (Lush et al. 2007)

“…Für die erfolgreiche Gestaltung von Dienstleistungen ist die Kollaboration von großer Bedeutung…” (Camarinha-Matos 2019 und Robra-Bissantz et al. 2020)

Für die Praxis

In der Kollaboration geht es darum, die Kräfte zu bündeln und auf ein gemeinsames Ziel oder eine Vision hinzuarbeiten. Das dieser Ansatz funktioniert, zeigt u.a. folgendes Beispiel aus der Praxis:

Online Supermärkte

Das gemeinsame Ziel: den Einkauf effizienter gestalten.

So wird zusammengearbeitet: Der Kunde oder die Kundin sagt, was gebraucht und wann es gebraucht wird. Der Dienstleister bringt es direkt bis zur Tür.

Auch die Lieferkette ist auf effiziente Zusammenarbeit  ausgelegt: Waren werden erst nach Eingang der Zahlung bestellt.

Pfandsystem und Recycling: werden wieder mitgenommen und mit dem nächsten Einkauf verrechnet.

Die Rolle der Digitalisierung: benutzerfreundliche Apps unterstützen die Kollaboration.

Das Sortiment wird aufgrund von Auswertungen der Bestellungen systematisch angepasst. Auch das Beschwerdemanagement wird zeitnah und direkt in der App abgewickelt.

Mehr digital ist nicht weniger Mensch.
Gutes Design ist postdigital.

Wenn es um Digitalisierung geht, dann können wir nicht auf gute, alte Sprichwörter zurückgreifen. Aber „Mehr digital ist nicht weniger Mensch“ hat das Potenzial ein neues Sprichwort zu werden.

Was sagt das für die Dienstleistung?

Digitalisierung und Dienstleistung sind zwei Seiten derselben Münze. So sagt es die Dienstleistungsforschung. Über die gleichberechtigte und überall präsente Vernetzung auch privater Personen untereinander sowie mit Unternehmen und Organisationen entstehen Chancen dafür, als Anbietende in Kontakt mit Kund:innen zu treten und ihnen personennahe Dienstleistungen anzubieten. Dabei ermöglichen Websites oder Apps individuelle digitale Dienstleistungen für sehr viele Personen, die beispielsweise ein persönlicher Berater oder persönliche Vermittlerin niemals leisten könnte. Dabei übernehmen Systeme aus Sensoren, intelligenter Informationsverarbeitung und ausgereiften Algorithmen die individuelle Anpassung von Dienstleistungsangeboten an Kund:innen. In gemeinsamen Interaktionsräumen, wie beispielsweise auf digitalen Plattformen, finden Akteure bei digitalen Dienstleistungen zur Co-Creation von Value in Use und gegenseitigen Integration ihrer Kompetenzen zusammen oder bereiten in einer digitalen Vermittlung auch physische Dienstleistungen vor. Dabei ist es heute auch möglich, in den sozialen Medien persönliche, emotionale Beziehungen aufzubauen und mit Menschen zusammenzuarbeiten. 

Wie die These sagt, sind dabei zwei Aspekte wichtig. Zum einen sollte die Entscheidung über eine Digitalisierung von Interaktionen und damit auch Dienstleistungen immer im so genannten postdigitalen Sinne erfolgen. Nur dann, wenn die digitale Lösung mindestens so gut ist, wie die persönliche, sollte auch digitalisiert werden. Damit ist das digitale Design von Dienstleistungen und Interaktionen mit ihren Schnittstellen zwischen Akteuren oder von digitalen Plattformen immer der letzte Schritt des Gestaltungsprozesses einer personennahen Dienstleistung. Zum anderen muss dieses digitale Design immer am Menschen und besser noch der Person mit ihren individuellen Eigenschaften, Präferenzen, und Befindlichkeiten, ihren Emotionen oder sozialen Bedürfnissen bis hin zum persönlichen Well-Being ausgerichtet sein. Dazu gehört dann beispielsweise mit einer entsprechenden Gestaltung digitale Plattformen zu vertrauensvollen Umgebungen zu machen oder auch mit digitalen Interaktionen emotionale Beratungsgespräche zu führen.

 

Das sagt die Forschung

Jede Technologie kann bewusst oder unbewusst das psychische Wohlbefinden beeinflussen. Ein einfaches Beispiel dafür sind die nuancierten Auswirkungen, die sich aus der sofortigen Konnektivität ergeben, die durch Smartphones ermöglicht wird. (Peters et al., 2018)

Die Untersuchungen haben zu dem Verständnis von drei angeborenen psychologischen Bedürfnissen geführt – Kompetenz, Autonomie und Zugehörigkeit -, die, wenn sie befriedigt werden, zu erhöhter Selbstmotivation und psychischer Gesundheit führen und, wenn sie beeinträchtigt werden, zu verminderter Motivation und Wohlbefinden führen (Ryan und Deci, 2000)

Für die Praxis

Richtig genutzt, eröffnet die Digitalisierung der Dienstleistungen neue Chancen. Sie erleichtert den Kontakt mit Kund:innen, indem sie neue Möglichkeiten zur Interaktion bietet, ortsungebunden ist und die Co-Creation in der Entwicklung der auf die jeweiligen Bedürfnisse angepassten Services erleichtert.

Drei Beispiele was die Digitalisierung der Dienstleistung in Unternehmen bewirken kann:

  • Erweiterung der Reichweite

Durch eine digitale Reichweite werden physische Distanzen überbrückt und mehr Personen erreicht. Es entstehen sogenannte Netzeffekte. Je mehr Akteure in einem Netzwerk aktiv sind, desto attraktiver wird es auch für andere Akteure dort mitzumachen – Einstiegshürden sollten daher niedrig sein, z.B. durch ein anfängliche kostenlose Nutzung.
Ein Beispiel: Der Nutzen einer Nachbarschaftsplattform steigt, wenn dort eine Vielzahl von Personen aktiv sind, die das Angebot mitgestalten und vielseitiger machen. Und je mehr meiner Nachbarn auf der Plattform vertreten sind, desto attraktiver wird die Nutzung auch für mich.

  • Skalierung des Geschäftsmodells

Inwieweit kann der Umsatz gesteigert werden ohne dabei die Fixkosten zu erhöhen? Hierbei sollten auch technische Aspekte berücksichtigt werden um einer höheren Auslastung auf Plattformen gerecht zu werden.
Beispiel: Unternehmen haben erkannt, dass Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen eine Marktchance darstellt. Mass-Customization ermöglicht es, ein individuell angepasstes Produkt zu einem kompetitiven Preis gegenüber Massenprodukten anzubieten.

  • Austausch von Ressourcen

Durch Digitalisierung von Ressourcen sind Wissen und Fähigkeiten heute leichter aber auch in größerer Fülle verfügbar. Akteure stehen vor der Herausforderung, die geeigneten Ressourcen für die jeweiligen Bedürfnisse herauszusuchen und sie „neu zu kombinieren“ – und dabei brauchen sie oftmals Hilfe Service Plattformen beispielsweise, können sichere Interaktionen gewährleisten und bieten durch die Erreichbarkeit schnellen und ökonomischen Zugriff und ermöglichen Value Co-Creation. Plattformen bieten sich an, wenn der Bedarf nach Zusammenarbeit und Austausch besteht – und somit in fast jeder digitalisierten Dienstleistung.